La agencia de viajes es una empresa destinada a organizar las vacaciones de sus clientes a través de actividades como hacer reservas, encontrar vuelos de bajo coste y viajes de oferta, gestionar(1) el alquiler de coches y prestar servicios como seguros (2) y asistencia. De hecho, organizar las vacaciones por cuenta propia es más económico, pero se necesita más tiempo y además, si hay imprevistos como anulaciones de vuelos o problemas en el hotel, no tienes que solucionarlos a solas, sino que será el personal de la agencia quien echará una mano. Está claro que la agencia se lleva un porcentaje de comisión por gestionarlo todo, pero por lo menos es posible disfrutar de las vacaciones sin preocuparse de los problemas que puedan surgir. Fue en al siglo XVII cuando nació la idea de un intermediario que organizara viajes para clientes.
De hecho, la agencia de viajes más antigua del mundo es Cox&Kings, que se fundó en 1758 en Inglaterra. Ya en 1841 su fundador Thomas Cook, considerado el inventor del turismo moderno, planificaba excursiones religiosas en grupo. No obstante, fue en los años veinte cuando las agencias se transformaron en una verdadera actividad económica, ya que los viajes de placer empezaron a difundirse también entre el pueblo y no sólo entre la alta sociedad. En esta década se desarrolló la aviación comercial y el concepto de ‘viaje’ empezó a perder el sentido único de ‘desplazamiento’ de un sitio a otro, convirtiéndose en algo diferente y más unido a la diversión y al tiempo libre. La primera agencia de viajes española fue Viajes Marsans, que se fundó en 1930. Desde entonces, se crearon muchas otras, como por ejemplo Viajes Internacional Expreso y Meliá.
Hay varios tipos de agencias de viaje, pero los más difundidos son las agencias de viajes individuales y por franquicia (3). Las agencias individuales son tiendas independientes que toman contacto directamente con los operadores turísticos y con los proveedores de servicios gracias a la coordinación de un director técnico. Es opinión común que abrir una agencia de viajes es fácil, pero este concepto es totalmente equivocado. Primero, el capital necesario para abrir la tienda (compra o alquiler, licencia, muebles, decoraciones, materiales relativos a la publicidad, ordenadores, impresoras, faxes, escáneres, teléfonos) no es limitado, más bien el dinero que se necesita para la instalación es mucho; segundo, hay que poseer una información sobre viajes bastante detallada y hay que ser capaz de trabajar a un ritmo frenético en algunas temporadas del año y, por supuesto, bajo presión. El agente de viaje es un profesional altamente cualificado y, para ejercer su profesión, tiene que aprobar un examen para conseguir la licencia de director técnico de agencia de viajes.
Otro tipo de agencia de viajes es la franquiciada como, por ejemplo, las españolas Viajes Carrefour y Viajes El Corte Inglés. Abrir una agencia de viajes en formato franquicia es muy conveniente. Para empezar, este negocio representa la oportunidad de asociarse a un grupo empresarial preexistente y a sus técnicas comerciales ya explotadas, utilizando una marca conocida y obteniendo la posibilidad de proporcionar ofertas con los mejores precios. Además, todo el material publicitario corre a cargo del franquiciador (4); esto quiere decir que el arreglo y la renovación de los escaparates, los muebles y soportes interiores de la tienda, los catálogos y los folletos, son asunto de la empresa que concede el uso de su marca. De esta manera, es más fácil empezar el negocio siendo independientes y explotando el ‘saber hacer’, los productos y la formación de los trabajadores, tan sólo a través del pago de una cuota periódica a la empresa franquiciadora.
¿Cuáles son las funciones de una agencia de viaje?
La primera función, claro está, es aconsejar al cliente. La persona que acude a la tienda necesita consejos e información práctica para elegir el destino de su viaje, el tipo de alojamiento, la ruta del viaje o información sobre precios y ofertas. A pesar de que hoy en día todos estos datos se pueden encontrar en internet, todavía hay mucha gente que prefiere acudir a las agencias de viajes porque no tienen el tiempo suficiente o los conocimientos adecuados para encontrar la información que quieren en el ‘mar’ de internet o porque no confían en la información que aparece en las páginas web y les da miedo encontrar timos en la red. En cambio, los operadores de las agencias de viajes poseen muchas herramientas para proporcionar información detallada a sus clientes, como internet, mapas, manuales técnicos, guías y folletos, bancos de datos creados en años de trabajo.
Después de haber proporcionado toda la información que el cliente necesita, la agencia tiene que hacerse intermediaria por lo que concierne a la reserva de billetes de avión, tren, crucero u hoteles y otros alojamientos turísticos. Además, puede desarrollar otros servicios como la reserva de entradas para partidos, espectáculos o conciertos, alquiler de coches o vehículos en general y pólizas de seguro de viajes.
La tercera función clave de las agencias es la de gestionar el viaje del cliente: planificar, organizar, comercializar el desplazamiento y la estancia del usuario, intentando satisfacer sus deseos y ofreciendo costes razonables. Para ello, es imprescindible que la búsqueda de viajes y servicios sea cuidada y rigurosa, pero también original y basada en proveedores serios. Además, los agentes de viajes tienen que ajustar sus productos a las necesidades de los clientes, actuando como consejeros y psicólogos y aprovechando de todos sus conocimientos culturales, artísticos y logísticos.

Artículo de Silvia Peron con la revisión lingüística de Marta Lozano Molina

Notas
1. gestionar: amministrare
2. seguros: assicurazioni
3. franquicia: franchising
4. franquiciador: franchiser

Nivel: B1
Objetivos del Marco Común Europeo de Referencia

Comunicación

Disponer de suficiente vocabulario, estructuras, fórmulas aprendidas, así como de una gran
variedad de funciones lingüísticas para abordar temas como los viajes y el turismo.

Cultura
Identificar los elementos más significativos y universales de los productos turísticos.